Эксперт: "Автосервисы ведут борьбу за клиентов"

   Мировой финансовый кризис нанес серьезный удар по отечественному автопрому. Главным его следствием стало падение уровня продаж новых машин. И если производителям железных коней государство хоть как-то пытается помогать, внедряя программы вроде авторециклинга, то сервисные центры вынуждены преодолевать трудности своими силами. О путях преодоления этих трудностей шла речь в ИД "Шанс" на круглом столе "Рынок автосервиса в Петербурге — борьба за клиента обостряется". О том, как переживают кризис автосервисы Петербурга, рассказал один из участников профессионального форума — заместитель директора по послепродажному обслуживанию, начальник отдела по работе с клиентами компании "Питер-Лада" Алексей Гудеев.
   
   — 2009 год прошел под знаком мирового финансового кризиса. Какова сегодня ситуация на рынке автосервиса Петербурга?
   
   — Действительно, кризис отразился на автомобильной отрасли, продажи снизились и автосервисам до сих пор приходится вести борьбу за клиентов. Для этого предпринимаются самые разные шаги. Например, наш сервис в Красном Селе обслуживает как городских, так и областных автовладельцев. У жителей области материальное положение хуже, поэтому мы стараемся привлекать их бонусными программами, уменьшением времени обслуживания, предоставлением новых видов услуг.
   
   Для нас нет разницы, куплен автомобиль в нашей компании или нет. Более того, у нас действует бонусная программа для тех, кто приобрел автомобиль у других дилеров: если автовладелец приехал к нам на обслуживание, мы предоставляем ему скидки.
   
   — В период кризиса больше автолюбителей стали обращаться в "серые" сервисы, услуги которых обходятся дешевле. Каковы аргументы официальных сервисных центров в пользу того, чтобы клиенты шли к вам?
   
   — Одно из главных преимуществ официального сервиса — использование оригинальных запасных частей, которые поставляются напрямую с завода. В "серых" конторах запчасти не всегда достойного качества. Кроме того, работники таких фирм, как правило, исправляют только следствие поломки, а саму причину неисправности зачастую не устраняют.
   
   Если говорить о наших сервисах, то авторизированный сервисный центр включает все виды работ: предпродажную подготовку, ремонт, проведение техобслуживания, установку дополнительного оборудования и многое другое. В "серых" конторах такого широкого спектра услуг нет.
   
   — Каким образом решаете проблему наличия в ваших сервисах квалифицированного персонала?
   
   — Руководство старается держать зарплаты на достойном уровне, чтобы люди не уходили. Понятно, что быстро найти замену грамотному сотруднику сложнее, чем удержать своего. Нередко берем с нуля учениками молодых людей, которые хотят работать. На испытательном сроке уже становится понятно, хочет ли работать человек, все ли понимает, на месте ли у него руки. Проводим обучение, некоторые сотрудники даже ездят в Москву на повышение квалификации.
   
   — Изменения в законе "О защите прав потребителей" установили предельный срок ремонта — 45 суток. Эксперты говорят, что нередко эти требования не выполняются. Вам удается соблюдать указанные сроки?
   
   — У нас даже до введения этой нормы проблем со сроками не было никогда. За последние пять лет я могу припомнить только одну машину, которую пришлось ремонтировать дольше. Если говорить о взаимоотношении со страховыми компаниями, то срок 45 суток начинает отсчитываться от того момента, когда согласован объем ремонта. Тем самым мы обезопасили себя от затягивания согласования со стороны страховщиков.
   
   Дело в том, что страховые компании зачастую не вникают в детали повреждений. Направление на ремонт составляется по справке из ГИБДД, сотрудники которой не являются экспертами в данной области. Мы после осмотра автомобиля составляем смету, которая может включать устранение неучтенных повреждений. Все это приходится согласовывать со страховщиками.
   
   — Какие еще претензии к страховым компаниям есть у автосервисов?
   
   — Не менее серьезной проблемой являются просрочки платежей со стороны страховщиков. Мы сделали автомобиль, выставили счет и в течение 15 дней, согласно договору, ждем оплаты. Есть компании, которые платят досрочно — Росгосстрах, "Ресо-гарантия". Но есть и те, кто затягивает выплаты. Иногда дело доходит до судов.
   
   
   Подготовил Егор Наймушин